Вход для клиентовВход для клиентов О компании

Поддержка »

WebAsyst Поддержка: руководство пользователя

WebAsyst Поддержка: руководство пользователя

Оглавление

Общий вид главного экрана


Начало работы

Прежде всего необходимо «научить» приложение WebAsyst Поддержка получать запросы

Существует два основных способа получения запросов:

Способ 1: по электронной почте. Ваши клиенты будут просто писать сообщения на некий email-адрес (или несколько адресов), и их сообщения будут автоматически попадать в Поддержку. Такой способ получения запросов похож на работу обычной почтовой программы, например, Outlook или Thunderbird. Сообщения извлекаются из почтового ящика по протоколу POP3 и появляются в списке запросов в WebAsyst Поддержке.

Способ 2: через веб-форму. Посетители сайта вводят в простую форму на вашем сайте свое имя, адрес электронной почты, на который они хотят получить ответ, тему и текст сообщения и нажимают кнопку «Отправить». Сообщение добавляется в список запросов в WebAsyst Поддержке.

Настройка почтовых адресов

WebAsyst Поддержка допускает использование неограниченного количества почтовых адресов, на которые ваши клиенты могут отправлять запросы. Чтобы добавить электронной ящик для получения запросов, перейдите в раздел «Настройки -> Email ящики» и щелкните по ссылке для добавления нового ящика.

Существует два типа ящиков:

Тип 1. Внутренний почтовый ящик на домене вида youraccount.webasyst.net. Например, support@youraccount.webasyst.net или help@youraccount.webasyst.net. Такой внутренний ящик могут создать только пользователи веб-сервиса WebAsyst Поддержка.

Тип 2. Внешний ящик, расположенный на любом другом почтовом сервере, например @mail.ru, @yandex.ru, @gmail.com.

ВАЖНО: к каждому почтовому ящику следует подключать только одно приложение Поддержка или один почтовый клиент (Thunderbird, Outlook, TheBat!, приложение WebAsyst Почта)! Перед тем как настраивать почтовый ящик в WebAsyst Поддержке, убедитесь в том, чтобы этот же ящик не был настроен в других почтовых программах. При невыполнении этого требования могут возникнуть проблемы с получением новых сообщений в приложении Поддержка и в других почтовых клиентах.

В форме настройки почтового ящика необходимо заполнить следующие поля:

Вкладка «Имя и Email»

Имя: имя отправителя, которое будет появляться в ваших ответах на запросы клиентов, поступившие в этот ящик.

Email: собственно email-адрес.

Язык: будет устанавливаться в качестве языка по умолчанию для новых клиентов, приславших запрос на данный электронный адрес. Если аудитория ваших клиентов многоязычна, то это свойство позволит вам настроить разные адреса на разные языки. Например, support@yourcompany.ru будет привязан к русскому языку, а support@yourcompany.com — к английскому. Соответственно, первый адрес будет опубликован на русском сайте вашей компании, второй — на англоязычном. Клиент, приславший запрос на адрес support@yourcompany.com будет считаться говорящим на английском языке и в качестве значения свойства «Язык» для него будет установлен английский язык. Благодаря этому личный кабинет такого клиента будет иметь англоязычный интерфейс.

Сервер входящей почты: эта группа полей доступна только для настройки внешних почтовых адресов (см. тип 2 выше). В ней необходимо указать следующие параметры подключения к почтовому серверу.

Протокол соединения с сервером: POP3 или IMAP (в текущей версии IMAP временно недоступен).

Сервер и номер порта: Эти параметры предоставляются администратором почтового сервера, на котором находится ящик. Например, для почтовых адресов на mail.ru следует ввести указать имя сервера pop.mail.ru. Номер порта в большинстве случаев имеет значение 110 для незащищенных соединений и 143 для соединений с помощью SSL.

Имя пользователя в большинстве случаев совпадает с самим электронным адресом, а пароль следует указать тот, который вы завели при создании ящика.

Вкладка «Подпись»

Подпись добавляется внизу каждого сообщения, отправляемого с данного адреса в ответ на запросы клиентов. Как правило, в подписи указывают название и адрес организации, телефон службы поддержки и т.д.

В подпись можно добавить специальные переменные, которые во время отправки будут автоматически заменяться на соответствующие им значения. Например, переменная MY_NAME будет заменена на имя пользователя (оператора), который отправляет ответ, а переменная REQUEST_LIST_URL превратится в ссылку на личный кабинет клиента.

Совет: добавьте в подпись ссылки на справочные ресурсы, на которых ваши клиенты смогут найти полезную для себя информацию и, возможно, ответы на собственные вопросы. Это позволит существенно уменьшить количество обращений в вашу службу поддержки.

Вкладка «Квитанция»

Квитанция — это автоматический ответ клиенту на каждый новый запрос, поступивший на данный электронный адрес.

Сразу после получения нового запроса ему присваивается уникальный номер, а клиенту отправляется уведомление о регистрации запроса. Такое уведомление (квитанция) необязательно, однако рекомендуется его включить, если среднее время отклика на запрос клиента составляет от нескольких часов до суток. Иначе клиент сочтет запрос потерянным и, возможно, будет отправлять повторные запросы.

В тексте квитанции можно указать предполагаемое время обработки запроса и добавить ссылки, по которым клиент сможет найти полезную информацию.

В качестве адреса, с которого отправляется квитанция, лучше указать другой (не проверяемый) почтовый ящик (например, noreply@your_company.ru), чтобы ответ клиента на квитанцию не приводил к появлению лишних запросов.

ВНИМАНИЕ: имейте ввиду, что такой не проверяемый ящик должен обязательно существовать на вашем почтовом сервере, иначе уведомления-квитанции будут отвергнуты как спам на сервере получателя.

Вкладка «Анти-спам»

Чтобы защититься от спама, включите параметр «Отправлять запрос на подтверждение при получении сообщений с неизвестных адресов».

На любое сообщение, поступившее с неизвестного адреса  будет автоматически отправлен ответный запрос на подтверждение. Этот запрос может содержать специальную ссылку, по которой отправитель должен перейти для подтверждения своего запроса. Чтобы добавить такую ссылку, вставьте в текст переменную REQUEST_CONFIRM_URL. При необходимости добавьте в текст дополнительные инструкции.

Запрос на подтверждение может быть выключен, если у вас организованы другие эффективные методы борьбы со спамом или если вы опубликовали электронный адрес своей службы поддержки на закрытом ресурсе, куда имеют доступ только авторизованные пользователи.

Аналогично квитанции, запрос на подтверждение рекомендуется отправлять со специального почтового адреса типа noreply@your_company.ru.

Настройка веб-форм

Помимо электронной почты, запросы от клиентов можно получать через веб-форму на вашем сайте. Форма содержит четыре поля: «имя», «email», «тема» и «текст сообщения». Текст сообщения, отправленного посетителем сайта через такую форму, попадет в WebAsyst Поддержку в единый список запросов — туда же, куда поступают и почтовые сообщения.

Для создания формы перейдите в секцию «Настройка -> Формы» и щелкните по ссылке «Создать новую форму запроса». Форма с настройками по умолчанию будет немедленно создана и готова к размещения на вашем веб-сайте одним из следующих способов (представленных справа от области просмотра формы).

Простая ссылка на форму. Самый простой способ опубликовать форму. По этой ссылке будет открываться отдельная страница с этой формой.

HTML-код (метод 1: iframe). Одна строка кода, которая позволяет встроить форму практически в любую страницу вашего сайта или блога. Недостаток этого метода — ограниченные возможности настройки внешнего вида формы. Вы сможете управлять только некоторыми параметрами оформления, описанными ниже.

HTML-код (метод 2: javascript & form). Вариант для веб-мастера. Позволяет сделать любые изменения внешнего вида формы и добавить собственную обработку данных, которые клиент вводит в форму.

Настройка формы

Щелкните по ссылке «Настроить» над областью просмотра формы. Вы можете настроить следующие свойства и параметры формы:

Название формы в верхнем окне будет видно только вам и не отобразится на сайте.

Вкладка «Поля»

Все четыре поля являются обязательными. Если необходимо, измените названия полей, которые будут отображаться на сайте.

Включите флажок CAPTCHA для защиты от спама. В форму добавится рисунок с цифрами — перед отправкой сообщения клиент должен будет ввести в поле цифры, изображенные на этом рисунке.

Вкладка «Вид»

Заголовок отображается в верхней части формы. Если необходимо, измените другие параметры внешнего вида: цвета заголовка и фона, размеры, надпись на кнопке отправки запроса. Эти параметры оформления применяются для вариантов публикации с помощью ссылки или iframe (смотрите описание выше). Для метода javascript & form они не используются, т.к. в этом случае стили и размеры содержатся в коде формы.

Установите язык, на котором будут отображаться системные сообщения, сообщения об ошибках и названия полей.

Вкладка «После отправки формы»

Выберите вариант поведения веб-страницы с формой после отправки сообщения.

Оставаться на странице формы и показать сообщение. После того, как клиент введет текст запроса и нажмет кнопку «Отправить», данное сообщение появится внизу формы на той же странице.

Перейти на другую страницу. Введите адрес страницы (URL), на которую клиент будет перенаправлен после отправки запроса.

Ящик, из которого будут отправляться ответные сообщения. Выберите один из ящиков, настроенных в разделе «Настройки -> Email ящики». Поскольку сама веб-форма непосредственно не связана ни с каким адресом электронной почты, данная настройка позволяет установить адрес отправителя, с которого будут отправляться ответы на запросы клиентов, принятые через эту форму. Подпись, квитанция и функция защиты от спама, настроенные для выбранного ящика, также будут применяться к запросам, принятым через эту форму.

Получение и просмотр запросов

Письма, приходящие на настроенные адреса электронной почты, а также сообщения, отправленные через веб-формы, появляются в едином списке запросов. Каждый запрос получает свой уникальный номер.

Список запросов обновляется автоматически раз в минуту, следовательно, нет необходимости регулярно обновлять страницу. Однако, если все же нужно немедленно проверить поступление новых запросов, используете ссылку «Обновить» справа над списком. При нажатии на ссылку будут проверены все вновь поступившие сообщения и список запросов обновится.

Чтобы просмотреть содержимое запроса, щелкните по его заголовку в списке. В зависимости от ваших предпочтений и характера работы с запросами, выберите удобный режим отображения:

  1. Запрос под списком. Это стандартный режим. В верхней части страницы всегда виден список запросов, а выбранный запрос отображается в дополнительной панели под списком.
  2. Запрос/список. В этом режиме виден либо список запросов, либо текущий открытый запрос. Чтобы распахнуть область запроса на полный экран и скрыть список, щелкните значок «Развернуть» в правом верхнем углу панели запроса. При этом область запроса займет максимально доступное место, а сам значок «Развернуть» поменяет вид и назначение. Теперь он позволяет свернуть панель запроса и вернуться к предыдущему виду «Запрос под списком». Значок «Закрыть» (крестик) справа на панели запроса позволяет скрыть саму панель запроса и оставить видимым только список.
  3. В новой вкладке. Для отображения запроса в новой вкладке щелкните по значку [картинка] в правой колонке в списке запросов или в правом верхнем углу области просмотра запроса.

Заголовки запроса и информация о клиенте

Вверху страницы запроса отображается имя клиента. Щелчок по имени клиента открывает область с дополнительной информацией, которая доступна только для просмотра из приложения WebAsyst Поддержка. Чтобы отредактировать данные клиента, а также ввести дополнительную контактную информацию, необходимо перейти в приложение Контакты.

Внимание: если приложение Контакты не установлено в вашем WebAsyst-аккаунте, то вы в любой момент можете установить Контакты в разделе «Аккаунт» (для пользователей онлайн-сервиса) либо купить скрипты и установить их на свой веб-сервер. Смотрите подробнее на нашем сайте: http://www.webasyst.ru/contacts/.

Кроме контактной информации, под именем клиента открывается область просмотра и добавления заметок, а также ссылка на другие запросы данного клиента, если таковые имеются.

Над текстом запроса отображается его номер и текущий статус. По ссылке «подробная информация» доступны дополнительные сведения о запросе, такие как способ получения (по электронной почте, с помощью формы на сайте или из личного кабинета клиента), имя назначенного исполнителя.

История запроса

Кроме самого текста запроса, страница просмотра содержит всю историю действий с этим запросом: комментарии, пересылки, ответы клиенту, повторное открытие запроса клиентом и т.д.

По умолчанию история запроса отображается в хронологическом порядке: новые действия добавляются внизу по мере их появления. Если необходимо изменить порядок отображения, выберите вариант «новые записи наверху» в списке «Сортировка истории запроса» внизу страницы.

Заказы клиента в интернет-магазине

Если WebAsyst Поддержка установлена в вашем аккаунте вместе с интернет-магазином WebAsyst Shop-Script, то в правой части страницы запроса будет показана информация о заказах данного клиента в вашем интернет-магазине. Чтобы увидеть список заказов клиента, щелкните по ссылке «Заказы», а для просмотра подробной информации о заказе щелкните по его номеру.

Работа с запросами

Главная цель в работе над запросом — дать ответ, который удовлетворит клиента.

Если запрос простой и ответ не требует консультаций или обращения к справочным материалам, то просто нажмите кнопку «Ответить», введите текст и отправьте его клиенту. История такого запроса проста: при получении он приобрел статус «Новый» и с ним было выполнено единственное действие «Ответить», в результате которого запрос поменял статус на «Закрыт».

Во многих случаях, однако, ситуация несколько сложнее. Ответ бывает не столь очевиден и требует консультации с коллегами, обращений к справочной системе или иным источникам. В «жизни» запроса могут быть неоднократные обращения к консультантам, ответы консультантов, полученные по электронной почте или добавленные в виде комментариев, дополнительная информация, полученная от клиента, повторные открытия запроса оператором или клиентом и т.д.

Для трассировки работы над такими сложными запросами в WebAsyst Поддержке используются понятие статуса (состояния) запроса и действий, которые можно совершить с запросом в том или ином состоянии.

Статусы запросов

Каждый запрос в любой момент времени имеет определенный статус. Статус запроса соответствует состоянию, в котором он находится в процессе обработки. Запросы в приложении WebAsyst Поддержка могут иметь следующие статусы.

Новый: все вновь поступившие запросы получают этот статус.

Обсуждение: запросы, отправленные на обсуждение другим пользователям.

Закрыт: ответ был отправлен клиенту или запрос был закрыт без ответа.

Переоткрыт: такой статус получают запросы, которые были повторно открыты после отправки ответа клиенту или закрытия запроса без ответа. Запрос может быть переоткрыт по одной из следующих причин: ответ не удовлетворил клиента, был дан частичный ответ и запрос переоткрыт для уточнения по оставшимся вопросам и т.д. Оператор (пользователь WebAsyst Поддержки) также может переоткрыть запрос, если был дан ошибочный ответ или было принято решение продолжить работу над запросом клиента.

Отменен: клиент сам отменил запрос.

Удален: запросы, удаленные пользователем WebAsyst Поддержки.

Ожидают подтверждения: запросы от «неизвестных» клиентов, которые не прошли регистрацию при отправке своего первого запроса (такая регистрация предлагается с помощью специальной ссылки при включенной настройке «Анти-спам»).

Статусы запросов обозначаются разными цветами для их удобного визуального разделения.

Действия с запросами

Смена статуса не является самостоятельной операцией. Статус может измениться только после выполнения какого-либо действия над запросом. В WebAsyst Поддержке каждое действие может быть выполнено только над запросами в определенных статусах, как описано ниже.

Ответить: отправка ответа клиенту; применимо для «открытых» запросов в статусах «Новый», «Обсуждение» и «Переоткрыт».

Переслать: отправка запроса другому пользователю для обсуждения, получения совета, консультации; применимо для «открытых» статусов: «Новый», «Обсуждение», «Переоткрыт».

Назначить исполнителя: назначение выбранного пользователя ответственным за данный запрос; применимо для «открытых» статусов: «Новый», «Обсуждение», «Переоткрыт».

Добавить комментарий: добавление записи в историю запроса; применимо для «открытых» статусов: «Новый», «Обсуждение», «Переоткрыт».

Закрыть без ответа: изменение статуса запроса на «Закрыт» без отправки ответа клиенту; применимо для «открытых» статусов: «Новый», «Обсуждение», «Переоткрыт».

Переоткрыть: повторное открытие запроса клиентом или пользователем с присвоением статуса «Переоткрыт»; применимо для статуса «Закрыт»

Удалить: перемещение запроса в Корзину; применимо для всех статусов кроме «Удален».

Восстановить: возвращение запроса в статус, предшествовавший удалению; применимо только для запросов в статусе «Удален».

Принять в обработку: для запросов, не подтвержденных клиентом, устанавливает статус запроса «Новый»; применимо только для запросов в статусе «Ожидает подтверждение».

Удалить навсегда: физическое удаление запросов без возможности восстановления; применимо только для запросов в статусе «Удален».

Для выполнения любого из доступных действий нужно нажать соответствующую кнопку в верхней панели на странице запроса. Основные действия вынесены в виде отдельных кнопок. Остальные действия доступны в выпадающем меню под кнопкой «другие действия».

Ниже описаны особенности выполнения и интерфейсы основных действий.

Ответ клиенту

Нажмите на кнопку «Ответить» в панели над областью просмотра запроса. Откроется форма для ввода текста ответа. В этой форме автоматически добавляется подпись, установленная в настройках почтового ящика, на который пришел данный запрос. Ответ клиенту будет отправлен с адреса этого же почтового ящика.

Примечание: если запрос поступил через веб-форму, то при ответе на такой запрос используется подпись и адрес того почтового ящика, с которым связана данная форма.

Щелкните по ссылке «Копия», если необходимо отправить копию ответа на другой адрес. Имейте в виду, что клиент увидит получателя копии в реквизитах ответа. Если необходимо скрыть имя получателя копии от клиента, используйте ссылку «Скрытая копия».

В редакторе текста имеются инструменты для форматирования текста, вставки ссылок, изображений и редактирования HTML-кода сообщения. Кнопка в нижней части окна редактора позволяет прикрепить ответу файл.

Чтобы отправить ответ, после составления текста нажмите «Отправить».

Пересылка запроса на обсуждение

Если для подготовки ответа клиенту требуется консультация специалиста, запрос можно переслать на обсуждение. Для этого нажмите на кнопку «Переслать». В форме пересылки укажите адрес получателя, введите текст, при необходимости приложите файл.

Внимание: любые пересылки запроса и добавленные комментарии не будут видны клиенту в ответе, который вы впоследствии ему отправите.

Во время пересылки в тему сообщения добавляется номер запроса в квадратных скобках, например, [ID:15677]. При получении обратных ответов на такие сообщения они автоматически добавляются в историю данного запроса. Таким образом адресат, которому вы пересылаете запрос, может просто нажать кнопку «Ответить» в своей почтовой программе, и его ответ появится на странице запроса в WebAsyst Поддержке.

Назначение исполнителя

Каждый раз при ответе клиенту или при пересылке запроса на обсуждение пользователь, выполнивший данное действие, автоматически назначается исполнителем запроса.

Помимо автоматического назначения исполнителя, в приложении WebAsyst Поддержка допускается явное назначение исполнителя для любого открытого запроса. Назначить исполнителя может, например, руководитель службы поддержки.

Чтобы назначить исполнителя, нажмите на кнопку «другие действия» и выберите пункт меню «Изменить назначение». В появившемся окне выберите пользователя, при необходимости введите текст комментария и нажмите «Назначить».

Внимание: для того, чтобы назначенный пользователь получил уведомление о назначении, необходимо в настройках его прав доступа к сервису «Поддержка» установить флажок «Получает уведомления при назначениях».

Добавление комментария

Добавление комментария бывает полезно, когда сотруднику, не участвующему в обработке запросов, нужно подсказать оператору службы поддержки дополнительные детали, касающиеся запроса.

Чтобы добавить комментарий к запросу, нажмите на кнопку «другие действия» и выберите пункт меню «Добавить комментарий». Введите текст комментария в появившееся текстовое поле, при необходимости прикрепите файл и нажмите на кнопку «Добавить».

Закрытие запроса без ответа

В ряде случаев запрос клиента не требует ответа. Например, если один из почтовых ящиков настроен на получение сообщений голосовой почты с вашего телефонного автоответчика. Либо в ситуации, когда на ваш ответ клиент отправляет обратное сообщение с благодарностью («Спасибо!») — такой переоткрытый запрос вряд ли требует дополнительного ответа.

Чтобы закрыть запрос без ответа, нажмите на кнопку «другие действия» и выберите пункт меню «Закрыть без ответа». Запрос приобретет статус «Закрыт», при этом никакое сообщение не будет отправлено клиенту.

Удаление запросов

Чтобы удалить запрос, нажмите на кнопку «другие действия» и выберите пункт меню «Удалить». Удаленные запросы приобретают статус «Удален» и перемещаются в Корзину. Для таких запросов можно выполнить только два действия:

  1. «Восстановить» — запрос возвращается в тот статус, который он имел до удаления.
  2. «Удалить навсегда» — запрос полностью удаляется из базы данных без возможности восстановления.

Для полного удаления всех запросов из Корзины используйте ссылку «Очистить корзину» справа над списком запросов.

Поиск запросов

Быстрый поиск позволяет искать запросы по имени клиента или номеру запроса. Просто введите имя или номер в окне в панели над списком запросов и нажмите кнопку «Поиск».

Расширенный поиск предоставляет возможность поиска по имени и электронному адресу клиента, по фразе, содержащейся в тексте и/или теме запросов, а также по содержимому отправленных ответов и сообщений, пересылаемых в обсуждение. Также возможен поиск с указанием пользователя, который ответил на запрос или выполнял другие действия: пересылал запрос на обсуждение или добавлял комментарии.

Личный кабинет клиента

Каждый клиент, приславший запрос в WebAsyst Поддержку, получает доступ к личному кабинету. Такой кабинет создается автоматически при поступлении первого запроса от клиента. Адрес ссылки на личный кабинет клиента всегда остается постоянным.

Для того, чтобы клиент узнал адрес своего личного кабинета, добавьте переменную REQUEST_LIST_URL в подпись к ответам (см. «Настройки -> Email ящики -> Подпись»). В ответе клиенту эта переменная будет заменяться на фактический адрес (URL) его личного кабинета.

Другая возможность сообщить клиенту адрес его кабинета — добавить переменную REQUEST_LIST_URL в квитанцию (авто-уведомление) о получении запроса (см. «Настройки -> Email ящики -> Квитанция»). Такая квитанция автоматически отправляется клиенту при поступлении каждого нового запроса от него.

Если у вас включен параметр «Анти-спам» и клиент впервые отправляет вам запрос, ему потребуется пройти регистрацию путем перехода по специальной ссылке. Такая ссылка формируется с помощью переменной REQUEST_CONFIRM_URL, которую следует добавить в текст регистрационного запроса — см. «Настройки -> Email ящики -> Анти-спам».

В личном кабинета клиента доступен список отправленных им запросов, их номера, содержимое, статусы и время получения, а также доступная для редактирования информация о клиенте. Из личного кабинета можно отправить новый запрос или переоткрыть один из предыдущих запросов для продолжения переписки.